Les avis Google, comment bien les gérer ?

Comment distinguer les différents types d’avis Google ?

Aujourd’hui, les avis Google sont devenus incontournables dans la stratégie de toute entreprise : impossible de faire l’impasse.
Ils comptent presque autant que le bouche-à-oreille. D’ailleurs, 88 % des internautes leur accordent autant de confiance qu’à une recommandation d’un proche.*

Répondre aux avis Google, c’est tout un art. Et comme tout art, il comporte des codes importants à respecter. Les avis clients ne sont pas seulement des retours d’expérience : ils influencent directement votre réputation en ligne, et par extension, votre référencement local. C’est pourquoi il est essentiel de ne pas les négliger.

Beaucoup d’entreprises ignorent encore le potentiel inexploité de ces témoignages, alors qu’ils peuvent être de véritables leviers de croissance.
Encore faut-il savoir comment s’y prendre…

Dans cet article, on vous aide à y voir plus clair : entre avis constructif, avis positif ou encore avis diffamatoire, il est parfois difficile de s’y retrouver. On vous explique pourquoi il faut absolument répondre à tous les avis: gérer l’insatisfaction d’un client est essentiel, mais valoriser les clients satisfaits l’est tout autant.

Enfin, on vous guide pour adapter votre réponse en fonction du type d’avis : et oui, on ne répond pas à tout le monde de la même manière.

Ainsi, vous aurez toutes les clés pour gérer vos avis Google avec efficacité, et surtout, pour les transformer en véritable atout pour votre entreprise.

*Source: https://taggbox.com/fr/blog/google-reviews-statistics/?utm

Comment exploiter les opportunités des avis positifs ?

Certaines entreprises ont encore tendance à trop négliger les avis positifs, se concentrant exclusivement sur les avis négatifs. Mais c’est là une belle erreur, car les avis positifs méritent autant, voire plus, d’attention que les avis négatifs.
Mettre en avant les avis positifs permet de contrebalancer ceux négatifs, ce qui améliore la perception globale de votre entreprise. À l’inverse, mettre l’accent sur les avis négatifs les rend plus visibles et donc plus impactants aux yeux de vos futurs clients.

Les avis positifs constituent une belle opportunité pour soigner sa réputation, il faut donc y accorder une attention toute particulière.
Un bon avis renforce votre crédibilité et contribue à attirer et à fidéliser les clients.
Par exemple, un restaurant qui a de bonnes notes sur Google aura non seulement plus de chances d’être bien répertorié par l’algorithme Google, mais également d’attirer de nouveaux clients qui se fient aux avis sur Google.

Ainsi, quelle est la bonne démarche à adopter pour valoriser les bons avis ?

Remercier de manière authentique

Avant tout, il faut penser à remercier chaleureusement la personne pour avoir pris le temps de rédiger un avis, car il est souvent moins automatique d’écrire un avis quand on est satisfait plutôt que quand on a vécu une expérience décevante.
Il est donc important de remercier la personne pour le temps accordé.
Il est également impératif que la réponse soit personnalisée, il est certes assez tentant de programmer une réponse préenregistrée, mais cela impacte l’authenticité de la réponse. Rien de plus frustrant qu’une réponse robotique après avoir laissé un avis positif sincère.
Il faut donc privilégier de prendre le temps de personnaliser vos réponses (par exemple en appelant la personne par son prénom) pour un côté plus authentique.

Et si vous manquez cruellement de temps, pensez à vous faire aider par des professionnels qui se chargeront de prendre le temps de rédiger une réponse personnalisée et adaptée.

Renforcer la relation client

Les avis Google ne sont pas seulement là pour attirer de nouveaux clients ; ils peuvent, s'ils sont bien utilisés, aidé à fidéliser la clientèle déjà existante.

Il est très important de créer du lien avec les clients pour qu’ils se sentent considérés non pas comme un simple avis Google, mais comme des personnes dont l’avis compte pour vous. Faites-leur sentir que vous prenez réellement en compte leurs remarques.

N’hésitez pas également à inviter les clients satisfaits à revenir, dans le but de fidéliser au maximum votre clientèle. Une clientèle fidèle et satisfaite vous fera beaucoup plus de publicité que des clients qui n’ont pas confiance en votre entreprise, votre marque ou votre produit. L’attrait d’une boutique se mesure aussi à sa fréquentation : plus elle est animée, plus elle donne envie d’y entrer.

Il est toujours appréciable de savoir à qui on s’adresse. Par conséquent, pensez à signer à la fin votre réponse pour l’humaniser. Même si on est sur Internet, il est toujours agréable pour le client de voir que c’est une vraie personne qui a pris le temps de lui répondre et pas un robot.

Valoriser les avis positifs (réseaux sociaux, site web, etc.)

Comme nous l'expliquions précédemment, trop peu d’entreprises mettent à profit les avantages d’un avis positif, elles passent alors à côté de l'opportunité de se forger une superbe e-réputation.
Il est donc primordial, pour vous démarquer, d’exploiter tous les avantages des avis positifs. Tout d’abord, vous pouvez les utiliser comme des témoignages sur vos réseaux sociaux ou sur votre site web pour faire gage de la qualité de vos produits ou services.Ou pour aller plus loin, créer une rubrique dédiée sur votre site web.

C’est un outil gratuit de communication qui est facilement exploitable et qui peut être important pour vos potentiels futurs clients, qui recherchent la crédibilité des entreprises dans les avis qu’elles reçoivent.
Utilisez-les correctement, il ne s'agit pas de faire un copié-collé de tous les avis pour se donner une bonne image, mais de sélectionner les plus pertinents, quitte à prendre ceux qui n’ont pas forcément 5 étoiles, mais qui sont constructifs et valorisants.
Votre site web et vos réseaux sociaux sont la vitrine de votre entreprise, utilisez-les judicieusement car ils reflètent votre sérieux et votre authenticité.

Comment répondre aux avis négatifs sur Google selon leur type ?

En ce qui concerne les avis négatifs, le premier conseil, et sûrement le plus important, est de garder votre calme, inutile de paniquer. Car cette situation peut être stressante, surtout lorsqu’on y est confronté pour la première fois. Pour pouvoir réagir au mieux, il faut arriver à identifier les différents avis négatifs, car chaque avis est unique et mérite une réponse adaptée. Il est parfois difficile de savoir comment réagir, mais cet article vous donnera les clés pour le faire.

Avis constructif : une critique légitime

Il est tout à fait légitime qu’une personne donne son avis, qu’il soit positif ou non, sur votre établissement. Il est important de savoir accepter la critique, dans la mesure où elle reste respectueuse.

Il arrive qu’un avis, bien qu’il soit négatif, soit aussi constructif. Et dans ce cas précis, c’est jackpot ! Car un avis négatif mais constructif est une superbe opportunité de s’améliorer et de progresser. Il faut alors comprendre et savoir différencier un avis constructif des autres.

Pour qu’un avis soit constructif, il faut avant tout qu’il soit respectueux : pas d’insulte ni de manque de respect envers l'équipe. Il est impératif que la personne expose ses arguments tout en restant correcte et mesurée. Par exemple : dans quel contexte s'est déroulée son expérience ? Quels sont les éléments qui l’ont déçue ? Quels exemples concrets peuvent appuyer son discours ? Ce qui différencie un avis constructif d’un avis qui ne l’est pas, c’est aussi le fait que la personne propose des pistes d’amélioration : comment son expérience aurait-elle pu être meilleure ? Quelles sont ses recommandations ?

Par exemple, un avis constructif peut dire que l’accueil était peu chaleureux, car personne ne l’a salué à son arrivée.

Attention : la frontière entre un avis négatif constructif et un avis dénigrant est mince. Un avis négatif, pour être constructif, doit rester respectueux et ne doit en aucun cas être formulé à l’encontre d’une personne, mais bien d’un travail.

Exemples :
“Le serveur est incompétent” (avis dénigrant)
“J’ai été déçu par la manière dont j’ai été reçu dans ce restaurant” (avis certes négatif mais constructif)

Avis dénigrant: ton méprisant ou humiliant

Il arrive qu’en raison de leur énervement, certaines personnes s’emportent et tiennent des propos déplacés. Bien qu’il ne faille pas excuser la violence, ce genre de retours sont souvent écrit sur le coup de l’émotion, à la suite d’une mauvaise expérience, ce qui peut expliquer la virulence de certains propos. Ne le prenez jamais personnellement : ce n’est pas vous, c’est l’expérience qui est critiquée. Les émotions poussent parfois les gens à dire des choses qu’ils ne pensent pas réellement. Ce qui peut distinguer un avis dénigrant d’un avis constructif, c’est que l’avis dénigrant s’attaque directement à l’intégrité d’une personne et non à la qualité de son travail. Les avis dénigrants peuvent être volontairement méprisants, voire agressifs. La plupart du temps, ils ne sont pas appuyés par des faits, mais seulement par des émotions ou des ressentis.

Ex : le serveur est nul, il est incapable de faire son travail correctement

Pour ne pas envenimer la situation, gardez votre calme et restez diplomate. Gardez en tête que « Dans la colère, on perd souvent raison ; dans le calme, on trouve la solution. » En tant que bon professionnel, restez factuel, et ne vous laissez pas atteindre par une remarque négative.

Essayez de chercher l’origine de ce mépris, parfois derrière des paroles mal formulées se cache une réelle déception ou frustration. Si vous parvenez à identifier le cœur du problème, vous pourrez mieux aborder votre réponse.

Avis diffamatoire : insultes, mensonges, attaque gratuite

On distingue la critique, qui peut être tout à fait fondée, de la diffamation, qui repose sur de fausses accusations ou sur une modification partielle ou totale de la vérité. Il faut savoir qu’en France, la diffamation est punie par la loi, car elle porte atteinte à l’intégrité d’une personne ou d’une entreprise.

Au sens large, la diffamation, c’est le fait d’accuser injustement une personne ou une institution de faits graves, sans apporter de preuve pour le justifier.

Un avis Google est considéré comme diffamatoire lorsque l’auteur formule des accusations graves sans aucune preuve à l’appui.
Ex : « Le patron est un escroc et un manipulateur. »

On peut reconnaître un avis diffamatoire grâce à des critères précis :

• le manque de contexte : en l’absence de détails ou de descriptions précises, il est difficile de faire confiance à un avis négatif ;

• la présence de propos injurieux ou volontairement agressifs.

Dans le cas où l’avis ne critique pas le travail effectué mais s’attaque directement à la personne, il s’agit d’une atteinte à l’honneur. Pour qu’un avis, négatif ou non, soit fondé, il faut qu’il repose sur des faits concrets et des arguments.

Pourquoi est-il essentiel de répondre aux avis clients ?

S’il y a bien une chose à retenir de cet article, c’est qu’il est vraiment important de répondre à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cela montre simplement que vous êtes attentif, que vous prenez le temps d’écouter vos clients, et que leur opinion compte pour vous. Un avis négatif, même s’il est infondé, peut impacter la réputation de votre entreprise. C’est pourquoi il est important de montrer que chaque retour est pris au sérieux en répondant à tout le monde. Bien entendu, il ne s’agit pas de répondre la même chose à tout le monde, mais bien de prendre le temps de considérer chaque avis. Aux yeux de ceux qui liront les avis par la suite, vous pourrez gagner en crédibilité en montrant votre capacité à rebondir avec professionnalisme. Pour rappel, rien n’est figé, chacun est libre de réévaluer sa vision des choses. Gardez en tête que même ceux qui ont mis des avis négatifs restent des potentiels clients à conquérir.

Les avis façonnent la réputation de votre entreprise

Les avis que vous recevez sur Google façonnent votre e-réputation. Il faut avoir à l’esprit que c’est souvent la première chose qu’un potentiel client regardera sur votre entreprise : les avis. Car c’est souvent une manière pour lui de se rassurer sur la fiabilité de votre entreprise avant de pouvoir s’engager. Il est donc primordial d’y passer du temps pour s’assurer que chaque retour a bien été pris en compte.

Les avis ont également un impact sur l’algorithme, qui est capable de percevoir la qualité de votre service et d’adapter en conséquence sa visibilité sur Internet.

Une bonne réponse aux avis permet de montrer aux futurs clients que vous êtes à l’écoute

En tant que professionnel, il est important d'être attentif aux avis de vos clients. Car leur non-résolution peut refléter, aux yeux des futurs clients, un manque de considération.

En effet, dans la mesure où les avis Google sont publics, votre réponse à ceux-ci sera tout aussi importante que le commentaire en lui-même aux yeux des potentiels clients.

En voyant les avis, les futurs clients seront capables de savoir si vous faites preuve d’écoute envers vos clients dans l’amélioration de vos services.

Répondre à tous les avis, positifs ou négatifs, en faisant preuve d’écoute active et de remise en question, sera perçu positivement à la fois par l’auteur de l’avis, mais également par vos futurs clients.

Quand bien même, vous constatez que l’avis est infondé, gardez une posture professionnelle en n’invalidant pas les ressentis de la personne.

Si l’erreur vient de votre côté, présentez vos excuses et restez à l’écoute vis-à-vis des recommandations que vous font vos clients : cela représente un atout pour votre progression.

Pratiquez l’écoute active et posez-leur des questions pour montrer que vous êtes réellement sensible à leurs besoins.

Mettre en avant votre rigueur et votre sérieux publiquement

Votre réponse en dit long sur votre manière de travailler. Une réponse confuse, mal structurée, peut faire douter vos futurs clients de votre professionnalisme.
Préférez une réponse bien organisée, en utilisant un vocabulaire adapté et surtout, restez courtois.

Marc Aurèle disait très justement : “La meilleure façon de se défendre est de ne pas imiter l’offenseur.”
Dans le cas où un avis serait offensant, la meilleure manière de répondre est de prouver que vous savez garder votre calme et rester professionnel.

Une réponse professionnelle et rigoureuse respecte plusieurs critères :

• Elle est bien structurée (méthode DESC) : une réponse bien structurée montre que vous avez pris le temps de l’élaborer. Évitez les idées en vrac qui finissent par ne pas être comprises par votre interlocuteur.

• Elle respecte un délai raisonnable : en tant que client, il est toujours frustrant de recevoir une réponse plusieurs mois après avoir laissé un avis. À vous de définir votre cadre, mais il est important de vous fixer une limite : par exemple, répondre dans un délai maximum d'une semaine.

• Elle ne présente pas de fautes d’orthographe : il est important, en tant que professionnel, de prendre le temps de se relire. Les fautes ne font pas bonne figure. Dans le doute, faites-vous relire par un proche ou par l’IA.

Répondre, c’est aussi gérer les insatisfactions intelligemment

Un client insatisfait peut avoir ses raisons, mais il est important de lui répondre au mieux pour saisir ce qui a provoqué son mécontentement.

Si un client est insatisfait, ce qui peut arriver, l’important est de bien réagir. De lui montrer que son avis compte et que vous allez faire de votre mieux pour qu’à l’avenir cela ne se reproduise pas.

Faire preuve d’empathie est la clé, se mettre à la place du client pour comprendre ce qu’il a vécu ou ce qu’il a ressenti pour mieux adapter votre réponse.

Il est important, si c’est le cas, d’admettre vos erreurs. Si le problème vient de votre côté, il est impératif d’accepter la responsabilité et de prendre les mesures nécessaires en conséquence.

Le fait de répondre à un avis négatif montre que vous acceptez la critique et que vous êtes donc capable de vous remettre en question. Vous mettez alors en avant la qualité de votre travail.

Un client mécontent peut changer d’avis si on le traite avec respect

Comme on l’expliquait précédemment, un avis n’est jamais figé, il peut être amené à changer avec le temps. Il est ainsi impératif de traiter tous les clients, surtout ceux qui sont mécontents, comme des futurs clients potentiels.

Pour cela, il faut d’une part prendre en compte les remarques du client et changer ce qui peut être changé.

Il ne faut donc pas hésiter à inviter ses clients insatisfaits à réitérer l’expérience (pourquoi pas à vos frais) pour qu’ils puissent se faire un nouvel avis.

De votre côté, il faut s'assurer que vous mettez en place les changements nécessaires pour que cela ne se reproduise plus.

Exemple : si le client n’a pas été salué à son arrivée par exemple, s’assurer qu’à son deuxième passage ce soit le cas.

D’une part, le client se sent pris en compte et a la sensation que sa plainte a été perçue de manière légitime. D’autre part, cela permet de corriger les potentiels dysfonctionnements dans l’entreprise.

Par la suite, le client sera libre de changer d’avis et même revenir sur l’avis négatif qu’il a rédigé.

Un avis négatif peut devenir une opportunité d’amélioration

Il est préférable de voir le verre à moitié plein et de considérer les avis négatifs comme des opportunités pour s’améliorer.

En effet, les clients ont un regard extérieur sur les choses. Étant donné qu'ils ne font pas partie de l’entreprise, ils ont une perspective différente qui peut être un atout pour vous. Ils sont donc capables de percevoir et d'identifier des défaillances au sein de l’entreprise qu’il vous serait impossible de percevoir en tant que collaborateur. Vos clients constituent donc un atout de taille pour votre développement.

Écouter leurs avis et remarques peut vous permettre de vous améliorer de jour en jour.

En revanche, pour cela il faut faire preuve d'une qualité indispensable : savoir se remettre en question. En ce sens, il est primordial de savoir admettre ses erreurs. Personne n’est parfait, mais c’est en travaillant sur ses faiblesses qu’on peut s’en rapprocher le plus.

Accepter la critique, dans la mesure où elle est constructive, peut vous permettre d’optimiser vos performances. Pour rappel, faire des erreurs c’est tout à fait normal, mais ne pas accepter de travailler dessus peut vous être néfaste.

Créer du lien et humaniser la relation client

Comme nous l’évoquions précédemment, il est important de voir les avis Google comme un levier pour renforcer sa relation avec les clients. Il faut donc adapter sa réponse en conséquence, et surtout garder un ton humain.

Les clients aiment se sentir compris et que leurs remarques soient prises en compte. Il faut veiller à ce que chaque client se sente unique. Pour cela, considérez les choses du point de vue du client, soyez empathique, c’est primordial. N’oubliez pas que, même derrière un écran, les clients souhaitent sentir que c’est un humain qui s’adresse à eux.

L’utilisation de l’IA : bonne ou mauvaise idée

Quand l’IA peut, dans plusieurs domaines, permettre de gagner du temps, en ce qui concerne la réponse aux avis Google, son usage doit être bien encadré.

Dans le cas de la réponse aux avis, il est tentant de demander à l’IA de rédiger un prompt à restituer bêtement pour chaque réponse. Mais en pratique, il vaudrait mieux éviter ce genre de méthode. En effet, aujourd’hui, on détecte plus facilement quand un texte a été fait par l’IA (notamment ChatGPT), et cela peut être mal perçu par les clients, qui peuvent y voir un manque de considération de votre part.

Ainsi, l’IA est un outil qui peut vous aider à formuler des réponses claires et structurées, mais il faut garder à l’esprit qu’elle ne peut pas remplacer la parole humaine, notamment dans les situations où il faut faire preuve d'empathie.

En revanche, nous vous recommandons vivement d'utiliser l’IA pour vous corriger : fautes d’orthographe, de grammaire ou de syntaxe peuvent refléter un manque de professionnalisme de votre part, et donc impacter votre réputation.

Autrement dit, on n’utilise pas l’IA pour répondre à notre place, mais on s’en sert comme un outil qui peut nous aider à structurer nos idées ou encore à corriger nos fautes.

Et si vous utilisez l’IA par manque de temps, on vous rappelle que des professionnels à votre écoute peuvent vous aider à répondre à vos avis Google de manière professionnelle.

Rappel important : il vaut mieux un avis imparfait mais sincère qu’un avis parfait vide de sens.

Rappeler au client qu’il est important à vos yeux

Il est primordial de montrer à vos clients qu’ils comptent pour vous. C’est grâce à eux que votre entreprise fonctionne, il est donc impératif de leur faire comprendre votre reconnaissance.

Premièrement, remercier sincèrement le client.
Montrez que vous constatez l’effort qu’il a fourni en écrivant un avis. Ce n’est pas toujours un réflexe de prendre le temps de faire un retour sur une expérience vécue, qu’elle soit bonne ou mauvaise. C’est pourquoi il faut les remercier du temps qu’ils ont pris pour vous faire un retour. Et pour cela, remerciez-les de manière personnalisée. Par exemple, commencez votre message par leur prénom. Ainsi, le client n’aura pas l’impression d’avoir affaire à une réponse générique ou à un robot, et se sentira d’autant plus considéré.

Deuxièmement, montrer que son avis a été lu et qu’il est utile.
Ainsi, vous prouvez au client que vous êtes capable de faire preuve d’écoute individuelle et que vous prenez en compte les remarques de chacun. L’avis de vos clients est important : il a un impact direct sur vos ventes ou votre notoriété. C’est une opportunité pour rappeler à vos clients que vous existez grâce à eux et que vous en avez conscience.

Troisièmement, mettre en avant que vous tenez compte de ses remarques pour vous améliorer.
Il faut que le client sente qu’il a eu un impact positif grâce à son avis. Remerciez-le, par exemple, de vous avoir ouvert les yeux sur un dysfonctionnement.

Valoriser ses ressentis, même si tu n’es pas d’accord

Lors d’un échange, il est très important de ne pas chercher à prendre le dessus sur l’autre.
Quand bien même vous n’êtes pas d’accord avec le client, il ne faut pas banaliser ses émotions : il pourrait alors se sentir incompris.

Par exemple, si un client se plaint de ne pas avoir été salué à son arrivée, et que vous êtes convaincu du contraire :
Il ne faut pas minimiser ses sentiments en campant sur vos positions →
« Je ne vois pas en quoi mon attitude vous a posé problème, je suis sûr de vous avoir dit bonjour. »

Il faut au contraire prendre le temps de se mettre à sa place. S’il a ressenti cela, c’est qu’il y a sûrement des points à améliorer de votre côté →
« Je suis navré que vous ayez eu ce ressenti lors de l’accueil, ce n’était pas notre intention. Nous ferons à l’avenir plus attention à cela. »

Dans ce sens, il ne faut donc pas minimiser les ressentis des clients. Il faut comprendre qu’ils font des remarques en fonction de ce qu’ils ont vécu.
Tenez compte de leurs retours, et restez réactif pour effectuer des ajustements continus.

Adopter la bonne réponse en fonction de chaque type d’avis

Il est important d’adapter sa réponse en fonction des différents avis reçus. Cela vous permettra de répondre de manière personnalisée à chacun de vos clients.

Utiliser la méthode DESC (Décrire, Exprimer, Solutionner, Conclure)

Voici en quoi la méthode DESC peut vous aider à répondre efficacement à un avis négatif.
Cette méthode est à l’origine une méthode utilisée lors de la résolution de conflits, mais elle s’adapte tout à fait dans ce cas précis, où l'idée est d’aborder la situation du mieux possible. Cette méthode bien particulière consiste à découper sa réponse en quatre parties pour être sûr de tenir compte de tous les aspects de la plainte.

D : Décrire → En premier lieu, l’idée est de décrire de la manière la plus factuelle possible tout ce que vous savez de la situation. L’enjeu est que les deux parties aient la même connaissance de la situation et puissent comprendre le point de vue de chacun.
Dans cette première partie, veillez à rester factuel. Pour cela, n’hésitez pas à vous laisser un peu de temps pour réfléchir, et surtout, ne répondez pas à chaud, sur le coup de l’émotion.

E : Expliquer → En second lieu, l’intention est de mettre en avant votre ressenti sur la situation, comment vous, en tant que professionnel, vous avez perçu le problème.
Dans cette partie, vous pouvez exprimer un fragment de vos sentiments, mais veillez à garder une posture professionnelle et à ne pas laisser l'émotion prendre le dessus.
N’hésitez pas à prendre du recul pour écrire votre réponse, et pourquoi pas vous faire relire par une personne extérieure.

S : Solutionner → Désormais que vous avez établi les bases du problème, il est impératif d’apporter une solution. Que ce soit de votre faute ou non, il faut absolument que le client se sente satisfait de votre réponse. Libre à vous de définir votre manière de trouver une solution au problème (geste commercial, remise, cadeau). Le but, c’est que le client retienne votre manière positive de réagir face au problème. Ainsi, il gardera davantage le souvenir de votre geste plutôt que de sa mauvaise expérience.

C : Conclure positivement → Pour finir, il faut penser à conclure de manière positive. Cela restera la dernière impression que le client aura de vous après vous avoir lu. Pensez donc à terminer sur une note positive. Cela permettra également de renforcer votre message initial, qui sera alors bien intégré par les lecteurs.
Prenons l’exemple d’une personne qui a laissé un avis négatif en décrivant qu’il n’a pas été bien accueilli, car le personnel ne l'a pas salué.

Voici un exemple de réponse non exhaustive avec la méthode DESC :

D : Merci d’avoir pris le temps de nous faire un retour, celui-ci est précieux pour nous. Vous mentionnez ne pas avoir été salué à votre arrivée, et que cela a impacté votre expérience au sein de notre établissement.
E : Au nom de l’ensemble de l’équipe, nous vous présentons nos sincères excuses. L’accueil de nos clients est une priorité pour nous, nous sommes donc très sensibles à votre retour.
S : Suite à votre remarque, nous avons sensibilisé notre personnel sur l’importance de réserver un accueil chaleureux à l’ensemble de nos clients. Faites-nous savoir si nous pouvons faire autre chose pour améliorer votre expérience en magasin.
C : Nous espérons avoir l’opportunité de vous accueillir à nouveau, dans de meilleures conditions, pour que vous puissiez vivre une expérience à la hauteur de vos attentes.

Proposer un échange privé, une réduction, une solution

Il est parfois judicieux de proposer de continuer le reste de l’échange en privé.

En effet, pour un premier contact, il est pertinent de répondre directement à l’avis. Cela permet de montrer aux yeux de tous que vous prenez le temps de réagir.

Mais pour poursuivre la conversation, il est préférable de favoriser un échange en privé. Cela permet d’échanger sur des détails qui relèvent plutôt du cadre privé et qui ne peuvent pas forcément être partagés en public.

Il est également possible que les clients ne se sentent pas à l’aise d’exprimer tout ce qu’ils pensent dans une discussion publique.

Prenez donc le temps d’établir un premier contact, et à la suite, proposez de poursuivre l’échange en privé. Vous pourrez ainsi discuter des détails de l'expérience et de la solution que vous pouvez apporter.

Conseil primordial :
Ne discutez jamais de la solution que vous souhaitez apporter aux clients dans la discussion publique.

Certains utilisateurs malveillants pourraient, dans le but de profiter d’un geste commercial, vous laisser des avis peu avantageux.

C’est pourquoi nous vous conseillons de proposer une solution :

• d’une part, personnalisée, en fonction de la gravité de la situation ;

• d’autre part, en privé, pour éviter que d'autres s’en inspirent pour obtenir une ristourne.

Clore positivement l’échange pour laisser une bonne impression

Il est très important que l’échange se finisse de la manière la plus positive possible. C’est la dernière impression que le client aura de vous, et par extension, de votre entreprise. C’est sûrement l’étape la plus importante du processus, et il ne faut surtout pas la négliger.

Tout d’abord, assurez-vous que vous avez répondu aux demandes de votre client et que la solution proposée répond à ses attentes. Pour vous en assurer, n’hésitez pas à lui poser des questions :

– Ai-je répondu à toutes vos questions ?

– Votre problème vous semble-t-il désormais bien pris en compte ?

Adaptez les questions en fonction de la situation.

Une fois que vous vous êtes assuré que le fond de la discussion est bien terminé, remerciez le client d’avoir pris le temps d’échanger avec vous et d’avoir laissé une seconde chance à la marque/l’entreprise/le produit.

Terminez par une note positive et chaleureuse pour renforcer la bonne impression que vous laissez.

Adopter la bonne posture face aux cas extrêmes

Certains cas plus délicats nécessitent une approche différente. Vous devez certes rester courtois, mais ne pas vous laisser manquer de respect.

Supposons qu’une personne vous ait laissé un avis diffamatoire : il faut, à votre tour, prendre les choses en main pour ne pas laisser la situation s’envenimer, et surtout pour protéger votre image.

Ne laissez jamais planer de doute : cela pourrait nuire à votre crédibilité.

Pour vous protéger, pensez à garder une trace de vos échanges (capture d’écran de l’avis, sauvegarde de la réponse, etc.).

Rester diplomate même face à l’injustice

Certaines situations, bien qu'injustes, nécessitent de garder son calme pour ne pas envenimer les choses. Il est parfois préférable d’apaiser les tensions en allant dans le sens du client, même s’il est en tort. Rappelez-vous qu’en tant que professionnelle, c’est votre réputation qui est en jeu, et qu’il vaut mieux mettre son ego de côté pour calmer la situation. Ainsi, restez diplomate : prenez du recul et gardez en tête que le but n’est pas de gagner le conflit, mais bien de le résoudre.

Le b.a.-ba de la diplomatie :

1. Restez calme : inutile de s’emporter, cela pourrait aggraver la situation.

2. Faites preuve d’empathie : mettez-vous à la place du client pour comprendre son point de vue.

3. Restez positive dans votre manière de vous exprimer : privilégiez les formulations positives, même pour exprimer quelque chose de négatif ; cela sera mieux perçu par votre interlocuteur.

Demander le retrait d’un avis abusif auprès de Google (en derniers recours)

Sur Google, et à juste titre, il est possible de dénoncer les avis diffamatoires, haineux ou injurieux, attention sous certaines conditions. Car tous les avis ne peuvent être supprimés.

Si l’avis :

• dévoile des informations personnelles sur une personne : l'avis comporte des informations personnelles telles que l’adresse ou le numéro de téléphone d’une personne

• est discriminant ou incite à la haine : l’avis porte atteinte à l'intégrité morale ou physique d’une personne ou d’un groupe

• contribue à de l'intimidation ou du harcèlement : l’avis attaque personnellement un individu

• grossier : l’avis contient des mots vulgaires ou à caractère sexuel, ou met en avant la violence

• hors sujet : l’avis concerne un autre établissement

• spam : l’avis a été publié par un robot ou un compte fictif, ou comporte toute forme de promotion

• conflits d'intérêt général : l’avis a été rédigé par une personne directement liée à l’entreprise ou à un concurrent

Vous pourrez alors signaler ces avis dans l’espoir que Google les supprime, après examen.
Au préalable, prenez le temps de bien être sûr de votre signalement, car l'algorithme n'apprécie pas les signalements inutiles à répétition.

Acheter de faux avis Google: bonne ou mauvaise idée ?

Il est parfois tentant d’acheter une centaine de faux avis sur Google, en pensant que ceux-ci pourront camoufler les avis négatifs laissés par de vrais clients. Mais c’est une très mauvaise idée.

Tout d’abord, parce que c’est illégal et interdit par Google. En France, il est absolument interdit d'acheter de faux avis : cela pourrait être qualifié de pratique commerciale trompeuse. Google l’interdit également et sanctionne les utilisateurs qui adoptent cette pratique. Les comptes Google Business usant de faux avis sont bannis ou supprimés.
Il ne s’agit donc pas d’un simple écart, mais d’une infraction sérieuse qui peut vous coûter cher.

D’une part, parce que l'algorithme de Google détecte très facilement les faux avis – et encore plus lorsqu’ils se multiplient. Si l’algorithme remarque un grand nombre de faux avis sur le profil de votre établissement, il risquerait de ne plus mettre en avant votre entreprise. Cela impacterait donc directement votre référencement.

Vous risquez également de perdre la confiance de vos clients. Si un faux avis est exposé, les vrais clients se sentiront manipulés, et vous perdrez toute crédibilité à leurs yeux.

Autrement dit, acheter de faux avis Google, c’est vraiment une mauvaise idée : cela peut nuire gravement à la réputation de votre entreprise, et vous risquez des sanctions.

La gestion des avis Google va bien au-delà d’une simple insatisfaction client : elle a un impact direct sur votre référencement, votre réputation et, par extension, sur votre business.

Heureusement, vous n’êtes pas obligé de tout faire tout seul : des experts sont là pour vous aider à appréhender les avis Google de manière professionnelle, tout en garantissant l’optimisation de votre référencement.

Maximiser l’efficacité de vos avis clients grâce à l’expertise de professionnels

Comment les experts font de vos avis clients un tremplin pour votre croissance ?

Analyse des retours clients pour adapter la réponse et réajuster l’offre

En tant que professionnel, et souvent par manque de temps, on se limite parfois à répondre aux avis Google sans vraiment leur accorder l’importance qu’ils méritent. Pourtant, les témoignages de vos clients sont essentiels pour mieux les comprendre. L’offre s’adresse avant tout à ceux qui l’achètent, elle doit donc être pensée en fonction d’eux et de leurs retours. Les experts prendront donc le temps d’analyser ces avis clients afin de vous fournir une étude approfondie des dysfonctionnements de votre entreprise ou de votre produit. Vous pourrez ainsi optimiser stratégiquement votre entreprise, produit ou marque. Il est indispensable de prendre régulièrement du recul sur votre entreprise pour identifier ses faiblesses et les corriger.

La recherche et l’optimisation du référencement local (SEO)

Comme nous l’avons mentionné précédemment, les avis positifs représentent de réelles opportunités pour votre développement, notamment en matière de référencement local. Une entreprise qui cumule des avis positifs et de bonnes notes sera beaucoup plus mise en avant par l’algorithme Google qu’une autre accumulant des avis négatifs. Le référencement local joue un rôle essentiel lorsque vos futurs clients effectuent leurs recherches : les utilisateurs cliqueront plus facilement sur un établissement bien noté, ce que l’on appelle le taux de clic (CTR).

De plus, les auteurs d’avis, sans s’en rendre compte, intègrent souvent des mots-clés dans leurs commentaires, ce qui contribue à renforcer votre référencement.

Les professionnels, grâce à leur expertise, peuvent vous accompagner pour optimiser l’ensemble de votre référencement local à travers vos avis Google.

Pourquoi déléguer la gestion de vos avis clients à des experts ?

Un allègement de la charge de travail et un gain de temps pour vos équipes

Malgré ce que l’on pourrait penser, gérer les avis Google demande du temps et une vraie expertise. Il ne s’agit pas simplement de répondre, mais de le faire de manière appropriée, tout en assurant un véritable suivi par la suite. Comme nous l’expliquions auparavant, pour que votre stratégie soit efficace, il est essentiel qu’à la suite des avis, vous apportiez des solutions aux clients insatisfaits, que vous analysiez les retours et que vous corrigiez les bugs ou dysfonctionnements. Manager les avis Google peut aussi s’avérer éprouvant pour une personne directement liée à l’entreprise, car certains commentaires peuvent être particulièrement virulents et impacter émotionnellement vos équipes.

C’est pourquoi déléguer cette mission à des experts extérieurs permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de prendre du recul. Une gestion plus neutre et professionnelle des avis améliore non seulement votre image, mais protège aussi vos équipes de l’impact émotionnel.

Une communication client: rapide, professionnelle et adapté à chaque avis

Comme nous l'expliquions, il est primordial de définir un délai raisonnable pour répondre aux avis Google. Il est important de traiter la demande de vos clients rapidement ; dans le cas contraire, cela pourrait être perçu comme du mépris de votre part. Si vous déléguez la gestion de vos avis, vous n’aurez plus besoin de mettre la pression sur vos équipes pour qu’elles répondent rapidement. Les experts répondront à votre place dans les meilleurs délais et sauront adapter leur réponse en fonction des circonstances. Ainsi, vous êtes assuré d’avoir des réponses professionnelles, et vos équipes pourront se concentrer sur d’autres missions. Vous gagnerez donc en temps et en qualité.

Un savoir-faire précieux dans la gestion de votre réputation

La qualité de vos réponses reflète un gage de professionnalisme ; sans expertise, certaines réponses peuvent être maladroites. Votre réputation est en jeu. C’est pourquoi faire appel à des experts vous garantit que vos réponses seront bien pensées et qu’elles n’impacteront pas votre réputation.

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